3.6.3. Голосовое меню

Голосовое меню — один из наиболее популярных способов предоставить звонящему клиенту свободу выбора с помощью тонового донабора в процессе прослушивания голосового сообщения. VoIP сервер TBE имеет развитые возможности создания голосовых меню, в том числе и многоуровневых. Каждый уровень создается как отдельное меню, переходы между ними осуществляется с помощью уже знакомых выборов направления. Такой подход позволяет строить не просто дерево сообщений, но и развитые, в том числе циклические обработки вызова.

Допустим, что для облегчения работы оператора руководство решило установить на все входящие звонки голосовое меню, чтобы распределить звонки между отделом продаж, отделом техподдержки и бухгалтерией. К существующей группе TechSupport <602> были добавлены группы Sales <603> и Buhg <604>, а также записано сообщение inbound следующего вида:

Здравствуйте, Ваш звонок очень важен для нас,
чтобы соединиться с отделом продаж — нажмите 1,
чтобы соединиться с технической поддержкой — нажмите 2,
чтобы соединиться с бухгалтерией — нажмите 3,
чтобы оставить сообщение — нажмите 4,
либо наберите номер или дождитесь ответа оператора

Для создания одного уровня меню нужно перейти в модуль Setup->IVR, в списке слева нажмите Add IVR, при этом будет создано и появится экран редактирования голосового меню Unnamed. Экран редактирования разделен на несколько частей. В верхней части — настройки меню, в которых можно задать имя, количество повторений, имя файла, которое нужно повторять и т. п. :

• Change Name: В этом поле задается новое имя для меню, по умолчанию unnamed. В нашем случае меню названо inbound-workday;
• Timeout: Если после прослушивания абонент не нажал ни одной кнопки телефона по истечению этого времени, происходит переход по направлению таймаута [ t ];
• Enable Directory: Разрешает доступ в голосовой каталог. К сожалению на русском языке эта функция не работает;
• Directory Context: Эта опция отвечает за контекст голосового каталога и предназначена для опытных пользователей;
• Enable Direct Dial: Разрешить прямой набор номера внутреннего абонента, чтобы соединиться с ним прямо из голосового меню;
• Loop Before i-dest: если в интерактивном меню настроен переход по неправильно нажатой кнопке и эта опция включена, то перед переходом по заданному направлению несколько раз производится повтор меню. Количество повторов задается параметром Repeat Loops;
• Loop Before t-dest: Тоже самое, что и предыдущий пункт, но срабатывает, если пользователь за время таймаута не нажал никаких кнопок;
• Repeat Loops: Число повторов воспроизведения меню перед переходом по таймауту, или по неправильно нажатой кнопке;
• Announcement: Собственно, само сообщение, которое следует воспроизводить звонящему. В нашем случае сообщение называется Inbound.

В нижней части располагается несколько секций с выбором направления для нажатой кнопки. По умолчанию таких секций три, но количество можно увеличить, нажав на кнопку Increase Options. Каждая опция соответствует одной нажатой кнопке и при создании меню используйте стандартные символы 0-9, *, и #. Есть возможность также использовать ‘i’ (invalid number) и ‘t’ (timeout) в качестве назначения. ‘i’ используется, если позвонивший нажал неверную кнопку, и ‘t’ используется для сообщения при неответе по таймауту. Если эти опции не задействованы, то дефолтная ‘t’ воспроизводит сообщение меню три раза и кладёт трубку, дефолтная ‘i’ сообщает ‘Неверная опция, пробуйте ещё раз’ и снова возвращает в меню. После трёх неверных попыток соединение разрывается.

Для нашего голосового меню понадобится определить пять опций: опция по кнопке [ 1 ] направляет звонящего на группу, в которой прописаны телефоны отдела продаж (см. рисунок), кнопка [ 2 ] — с отделом техподдержки, кнопка [ 3 ] — с бухгалтерией, кнопка [ 4 ] будет направлять на голосовую почту, которую мы сделаем позднее, опции [ i ] и [ t ] будут направлять на оператора, чтобы клиент все-таки получил то, что ему требуется, даже если ошибется с выбором.

После сохранения меню, его нужно встроить в цепочку обработки входящего вызова. Сейчас у нас временной интервал определяет куда отправить звонок, в рабочее время он уходит на группу техподдержки. Теперь можно в рабочее время направлять в голосовое меню и звонящий самостоятельно, без участия оператора, соединится тем, кто ему нужен. Более того, если звонящий знает номер внутреннего телефона, то в процессе прослушивания меню он может набрать его в тоновом режиме.