7.5.3. Операторы очередей

Операторы очередей это комплексный аналитический отчет позволяющий получить полную информацию о работе каждого оператора коллцентра, а так же сравнить операторов между собой в сводной таблице. Для начала работы необходимо выбрать период за которые запрашиваются данные с помощью селектора:

• Список пользователей: система позволяет создать и выбрать списки пользователей для построения отчетов. Это удобно в том случае когда операторы работают посменно, в разных направлениях, а так же если в системе коллцентра присутствуют не только операторы, но и обычные пользователи. Без выбора списка отчет не будет построен. Для создания списка пользователей следует выбрать Create new… и нажать кнопку Изменить. Откроется окно в котором нужно задать имя для списка пользователей, а в селекторе отметить всех кто должен присутствовать в этом списке. Символом > отмечены те кто уже был в списке до его изменения.
• Очередь для отчета: коллцентр может содержать множество очередей. По умолчанию отчет строится по всем очередям сразу, но при необходимости можно выбрать только нужные для отчета.
• Год и месяц: выбор периода времени. При выборе месяца загружаются данные за выбранный месяц целиком. Для построения отчета за  конкретный день нужно выбрать на графике столбец соответствующий этому дню:

График отображает количественное распределение звонков в течении заданного периода: за месяц по дням или за выбранный день по часам. На графике отображается пять параметров:

• ENTERQUEUE : все вызовы, поступившие в выбранные очереди
• CONNECT : количество абонентов, которые были подключены к оператору.
• COMPLETEAGENT : количество вызывающих абонентов, которые соединились с оператором, и вызов был нормально завершен оператором
• COMPLETECALLER : количество вызывающих абонентов, которые соединились с оператором, и вызов был прерван вызывающим абонентом в обычном режиме.
• ABANDON : количество потерянных абонентов, на которых не ответил ни один оператор, а затем они ушли

После графика загружается таблица, которая содержит несколько полей

• Отвеченные : вызовы, на которые ответил оператор
• Длительность : общая длительность принятых звонков
• Ср. время : среднее время разговора
• Первый вызов : первый полученный оператором вызов в течение указанного периода времени
• Последний вызов : последний полученный вызов оператором в течение указанного периода времени
• Рабочее время :приблизительное количество часов работы оператора в день в секундах (время между первым и последним вызовом)
• Без ответа : количество звонков оператору, когда он не ответил на звонок
• Время ожидания ответа : среднее время звонков оператору, когда он не ответил на звонок
• Исходящие : общее количество исходящих звонков
• Исх. время : общая длительность исходящих звонков
• Время в очереди : суммарное время которое оператор провел в очереди обрабатывая звонки
• Время в паузе : суммарное время которое оператор провел в очереди на паузе без обработки входящих звонков
• Кол. пауз : Сколько раз оператор включал паузу обработки звонков
• Вход : Время первого входа в очередь за текущий период
• Выход : Время последнего выхода из очереди за текущий период
• Работа в очереди : Время работы между первым входом и последним выходом из очереди

Если отчет строится за один день то по ссылке Agent Timeline доступен график рабочего времени и событий операторов который выглядит следующим образом:

График представляет собой диаграмму Ганта на которой отображаются линейными отрезками различные события для каждого из выбранных операторов. Диаграмму можно масштабировать увеличивая выбранный период времени. Для отображения доступны следующие события:

• outbound: оператор совершил исходящий звонок;
• inbound:  оператору поступил входящий звонок, любой, не только из очереди;
• queuecall: оператору поступил звонок распределенный из очереди;
• noanswer: оператору поступил звонок из очереди, но он не ответил на него;
• online: время, в течение которого оператор был зарегистрирован в очереди для приема звонков;
• pause: время, когда оператор приостановил прием звонков из очереди.

Если в выборке присутствует несколько очередей то события суммируются и отображаются вместе. Например, если оператор находится в двух очередях, но из первой вышел раньше чем из второй то отрезок времени присутствия в очереди будет сочетать оба отрезка.

Экспорт в Excel предоставляет следующие поля:

• num: номер оператора;
• listname: имя оператора;
• answered: количество принятых вызовов;
• answer_time: среднее время ответа на звонок;
• answered_time: общая длительность принятых вызовов;
• first_call: время первого принятого звонка за выбранный период;
• last_call: время последнего приятого звонка за выбранный период;
• first_call_ts: время первого принятого звонка за выбранный период в формате UNIXTIME (количество секунд с 1970 года);
• last_call_ts: время последнего приятого звонка за выбранный период в формате UNIXTIME;
• worktime: время работы в секундах, разница времени между первым и последним принятым звонком;
• avg_holdtime: среднее время ожидания звонящего перед ответом на звонок;
• avg_calltime: среднее общее время звонка;
• complete_agent: количество звонков завершенных оператором;
• avg_agent_holdtime: среднее время ожидания звонков завершенных оператором;
• max_agent_holdtime: максимальное время ожидания звонков завершенных оператором;
• avg_agent_calltime:  среднее длительность звонков завершенных оператором;
• max_agent_calltime:  максимальная длительность звонков завершенных оператором;
• agent_calltime: длительность звонков завершенных оператором;
• complete_caller: количество звонков завершенных звонящим;
• avg_caller_holdtime: среднее время ожидания звонков завершенных звонящим;
• max_caller_holdtime: максимальное время ожидания звонков завершенных звонящим;
• avg_caller_calltime: среднее время ожидания звонков завершенных звонящим;
• max_caller_calltime: максимальное время ожидания звонков завершенных звонящим;
• caller_calltime: длительность звонков завершенных звонящим;
• noanswer: количество звонков распределенных из очереди на которые оператор не ответил;
• noanswer_timeout: время ожидания неотвеченных звонков;
• queue_online: время которое оператор был суммарно в очереди для обработки звонков;
• pause_time: время которое оператор был на паузе не обрабатывая звонки;
• pause_count: общее количество пауз за выбранный период;
• outbound: количество исходящих звонков;
• outbound_time:  общая длительность исходящих звонков;
• outbound_avg_time: средняя длительность исходящих звонков;
• outbound_max_time:  максимальная длительность исходящих звонков;
• inbound: количество входящих звонков (любых, не только из очереди)
• inbound_time:   общая длительность входящих звонков;
• inbound_avg_time: средняя длительность входящих звонков;
• inbound_max_time:  максимальная длительность входящих звонков;
• max_holdtime: максимальное время ожидания;
• max_calltime: максимальная длительность звонка;
• first_login: время первого входа в очередь в качестве оператора за выбранный период;
• last_logout: время последнего выхода из очереди за выбранный период;
• queue_workitme: время между первым входом и последним выходом из очереди;
• inboundavg_time: средняя продолжительность входящего звонка;