6.1.4 Общая структура

Коллцентр состоит из нескольких связанных между собой сущностей. Как правило все входящие звонки после какой-то предварительной обработки направляются в одну или несколько очередей. Очереди предназначены для распределения звонков между операторами (агентами) по заранее заданному алгоритму. Агенты принимают вызов и производят какие-то действия во встроенной базе данных. В свою очередь эта база данных есть кампания, которая определяется как набор веб форм для хранения и отображения данных, привязанных к списку номеров.

Таким образом, оператор с одной стороны обрабатывает поток вызовов и общается голосом с клиентами, а с другой стороны работает с базой данных клиентов.