7.6. Управление очередями

Модуль Управление очередями представляет собой специальный экран просмотра состояния и управления очередями в реальном времени. Каждая очередь представлена интерфейсом с несколькими частями которые информируют наблюдающего об основных показателях очереди в удобном представлении. При необходимости этот интерфейс можно развернуть на весь экран для отображения на большом мониторе в коллцентре.

Каждая секция очередей может состоять из нескольких частей: блок основных показателей, график последних показателей, список и состояние операторов.

Блок основных показателей содержит:

• название очереди в заголовке блока;
• большая цифра в первой части — количество ожидающих в очереди на текущий момент;
• время ожидания в очереди на текущий момент;
• доля звонков которые были обработаны за первые 15 секунд;
• доля звонков которые были обработаны за 30 секунд;
• круговая диаграмма количества и статусов операторов;
• большая цифра в круговой диаграмме — количество операторов в очереди;
• зеленый график — количество свободных операторов;
• красный график — количество занятых операторов;
• синий график — операторы приостановившие прием звонков (на паузе).

Блок графика отображает выбранные в настройках показатели за последние 30 минут и позволяет быстро и оценить текущие тенденции загрузки коллцентра. График отображается в столбчатом виде и рекомендуется отображать не более трех параметров одновременно. В заголовке блока отображаются актуальные показатели очереди:

• Стратегия обработки звонков;
• Общее количество принятых звонков;
• Общее количество пропущенных звонков;
• Время ожидания первого в очереди звонящего;

Все показатели очереди сбрасываются с началом смены (как правило ночью) поэтому отображают параметры за текущий день.

Блок со списком операторов отображается в виде таблицы:

Первый столбец отображает состояние оператора в графическом виде:

•  — обозначает что оператор готов к приему вызовов;
•  — поступил входящий звонок;
•  — звонок на удержании;
•  — оператор занят разговором;
•  — оператор приостановил участие в приеме звонков из очереди (на паузе);
•  — оператор недоступен либо отключен. Как правило такие операторы автоматически удаляются из очереди.

Следующие поля отображают:

• Номер оператора в системе;
• Имя оператора;
• Номер и имя абонента с кем соединен оператор;
• Статус оператора;
• Длительность текущего разговора;
• Длительность последней постановки на паузу;
• Время входа в очередь;
• Количество принятых звонков за смену.

При наведении на строку оператора появляется контекстное меню которое позволяет поставить оператора на паузу (если он в состоянии готовности), убрать оператора с паузы (если он приостановил участие), убрать оператора из очереди. В правой части экрана может быть включена панель с заранее созданным списком пользователей. Этот список отображает состояние выбранных пользователей и позволяет перетаскиванием добавлять операторов в выбранные очереди.

Экран опций доступен по нажатию кнопки Настройки которые разбиты на несколько секций. По умолчанию настройки не отображают ничего, поэтому при первом запуске нужно включить те вещи которые нужно показывать. Настройки сохраняются в браузере.

• Очереди для отображения: в этом блоке нужно выбрать те очереди которые нужно показать в основном экране.
• Отображаемые параметры очередей: параметры которые нужно отобразить на графике, могут принимать значения:
  • Количество операторов: сколько операторов было в очереди;
  • Ожидающих: сколько звонящих ожидало ответа в данный момент времени;
  • Время ожидания ср.: среднее время ожидания ответа оператора;
  • Время разговора ср.: средняя длительность разговора оператора со звонящим;
  • Обработано звонков: количество принятых звонков за период времени;
  • Упущено звонков: сколько звонков пропущено за период времени;
  • Уровень обслуживания: доля вызовов обработанных за 15 сек.
• Показывать операторов: включить таблицу со списком и состоянием операторов;
• Сортировка операторов: сортировать по имени или по номеру оператора;
• Дополнительно:
  • Размер шрифта: задает общий размер шрифта. Пропорционально увеличиваются все остальные элементы на экране, можно использовать для масштабирования;
  • Отображение пользователей: панель со списком выбранных пользователей будет отображаться в правой части экрана. Можно отображать один столбец, два столбца или не показывать вообще операторов;
  • Список пользователей: выбрать список пользователей которых нужно показывать на правой панели. Так же можно изменить или создать новый список;
  • Показать только онлайн: не показывать тех пользователей телефоны которых не зарегистрированы в системе и недоступны.

Общий вид экрана мониторинга очередей: