6. Call центр

Call центр – понятие очень широкое. В общем случае это организация или подразделение компании всецело занятое взаимодействием с клиентом посредством телефонной связи. С самым распространенным видом сталкивались все – в простейшем виде это секретарь, который отвечает на все телефонные звонки офиса и распределяет звонящих по отделам или ответственным. С ростом компании звонки распределяют несколько человек, а обрабатывают их – другие сотрудники компании. Такой подход, хоть и не правилен с технологической точки зрения (более логично направлять входящие вызовы непосредственно к ответственным лицам), широко применяется в компаниях разного размера. Обуславливается это обычно особенностями бизнес-процессов, которые трудно поменять в устоявшихся компаниях.

IP-ATC TBE имеет в своем составе все основные средства для организации входящего Call центра: очереди вызовов, динамических агентов, панель оператора и развитую систему отчетности. Функционал этих средств оптимизирован для быстрого и эффективного распределения потока входящих звонков между абонентами системы.

Реализация функционала коллцентра в IP-ATC TBE имеет два уровня: базовый уровень предоставляется в базовой версии прошивки системы, продвинутый уровень требует установки дополнительных программных модулей. Данный документ описывает функционал отдельной группы модулей, которые обеспечивают полнофункциональную реализацию входящего и исходящего коллцентра и для удобства частично повторяет документ MAN-TBE26-ALxx в тех главах, которые относятся к коллцентру в целом. Большинство описываемых модулей коллцентра переведено на два языка: русский и английский, в данном документе предполагается что по-умолчанию включен английский.