6.2. Очереди обработки вызовов

Очереди обработки вызовов являются основой любого сall центра: они позволяют равномерно распределить входящие вызовы между абонентами. Логика работы очереди очень похожа на работу группы вызова, однако при поступлении нескольких вызовов в очередь все вызовы обрабатываются последовательно, т. е. первый пришедший вызов будет обработан в первую очередь. В системе имеется механизм приоритезации, который позволяет ранжировать звонящих, например, клиентов по степени важности, т. е. клиент, имеющий больший приоритет, будет обработан в первую очередь.

Для создания новой очереди обработки вызовов необходимо перейти в модуль Setup->Queues, после чего откроется экран редактирования новой очереди. Каждая очередь имеет множество параметров, основными из которых являются: номер очереди, ее имя, список постоянных агентов и стратегия обзвона агентов.

• Queue Number: Внутренний телефонный номер, набрав который можно присоединиться к очереди в роли звонящего, например, секретарь может ответить на входящий звонок, поговорить с клиентом и перевести его вызов в наиболее подходящую очередь.
• Queue Name: название, служащее для идентификации очереди в различных списках системы, а также в отчетности.
• Queue Password: В данном поле может быть задан цифровой код, для доступа к очереди динамическим агентам. Это может понадобиться для разграничения прав доступа, например, чтобы рядовые сотрудники компании не смогли стать агентами очереди.
• CID Name Prefix: Префикс, добавляемый к имени абонента в очереди и передаваемый агенту при соединении. Используется в том случае, если агент может получать звонки из нескольких очередей. Например, если задан префикс Sales: и происходит соединения с абонентом Jabra Smith, агенту будет передана строка Sales: Jabra Smith,
• Alert Info: На обычных АТС сигнал вызова от внутренних и внешних абонентов может различаться, что позволяет на слух отличать источник звонка. Многие SIP устройства тоже позволяют изменять тип вызова с помощью специального SIP заголовка. Для телефонов Grandstream работающих совместно с TBE значение этого поля может принимать одно из следующих значений:

;info=1
;info=2
;info=3

Каждое значение генерирует свой тип звонка. Первый тип звонка проговаривает голосом номер входящего звонка (на английском языке).

• Static Agents: — список номеров статичных агентов очереди. Список можно редактировать вручную, кроме того можно добавлять в список внутренние номера, выбирая их из списка в поле Extension Quick Pick. Статичные агенты всегда присутствуют в очереди, им не нужно регистрироваться при перезапуске системы.
• Agent Announcement: — приветствие, воспроизводимое агенту перед его соединением с абонентом из очереди. Это может быть полезно, если динамический агент участвует одновременно в нескольких очередях и при этом работает в режиме «постоянного соединения». Этот режим является одним непрерывным звонком, при ожидании вызова агент слышит музыку, при соединении — слышит того с кем соединился. В этом режиме невозможна передача на телефон агента номера звонящего с информацией об очереди-источнике, анонс позволяет проговорить, например, имя очереди перед соединением. При выборе нужно следить, чтобы приветствие не было составным (составлено из нескольких файлов), это может привести к ошибкам работы очереди.
• Music on Hold Class: Поле задает класс музыки, воспроизводимой звонящему абоненту в течение его ожидания в очереди. При выборе значения inherit, воспроизводится музыка, заданная в параметрах входящего маршрута, использованного данным абонентом.
• Ringing Instead of MoH: Обязывает систему воспроизводить во время ожидания в очереди вместо музыки обычный гудок, при этом вызывающий канал не переводится в отвеченное состояние и соединение для звонящего абонента во время ожидания в очереди не тарифицируется.
• Max Wait Time: Максимальное время ожидания соединения в очереди. Если по истечении заданного времени соединение не произошло, то абоненту будет воспроизведено предложение перезвонить позднее и связь будет разорвана, либо вызов абонента будет направлен в приложение, указанное в Fail Over Destination.
• Max Callers: Максимальное количество абонентов, одновременно ожидающих соединения в очереди. Если для параметра установлено значение 0, — количество ожидающих не ограничено. Если количество звонящих абонентов превысило допустимое, то новому абоненту будет воспроизведено предложение перезвонить позднее и связь будет разорвана, либо вызов абонента будет направлен в приложение, указанное в Fail Over Destination. Ограничения по времени и по количеству звонящих может помочь при организации многоуровневой обработки очередей. Например, если очередь первого уровня перегружена, то часть вызовов переходит на другой уровень, агенты которой в обычном режиме не занимаются обработкой вызовов.
• Join Empty: Параметр определяет, следует ли помещать абонентов в очередь, которая в данный момент не обслуживается ни одним агентом. Например, в обычное время очередь обслуживается несколькими динамическими агентами, но этих агентов в определенное время может и не быть (например, сразу после перезагрузки, так как списки динамических агентов не сохраняются), чтобы не терять звонки в таких случаях можно создать цепочку из двух очередей. В первой — динамические агенты, во второй — статические.
• Leave When Empty: При установке этого параметра в значение Yes, абоненты выводятся из очереди в том случае, если очередь не обслуживается ни одним агентом. Например, в очереди ожидало ответа несколько абонентов, и вдруг все агенты по каким-либо причинам вышли из обработки. Тогда все ожидающие абоненты перейдут в приложение, указанное в Fail Over Destination.
• Ring Strategy: Этот параметр определяет способ, которым осуществляется дозвон до агентов:
  • ringall — одновременно звонят телефоны всех агентов, пока кто-нибудь не возьмет трубку;
  • roundrobin — агенты перебираются по очереди;
  • lastecent — звонок передается наименее занятому агенту;
  • fewestcalls — звонок передается агенту с наименьшим числом законченных разговоров;
  • random — звонок передается случайному агенту;
  • rmemory — звонок передается случайному агенту, кроме того, кто отвечал на последний звонок.
• Agent Timeout: Паксимальное время в течение которого звонит телефон агента, по истечении которого агент считается не ответившим на звонок.
• Retry: Время, через которое производится повторная попытка соединиться с агентом. В том случае если для параметра установлено значение 0, после первого же неответившего агента звонок переводится в приложение, указанное в Fail Over Destination.
• Wrap-Up-Time: Минимальное время, через которое производится соединение оператора со следующим абонентом из очереди, служит для того, чтобы дать время агенту заполнить данными CRM или произвести дополнительные действия.
• Call Recording: Параметр определяет записываются ли разговоры с абонентами из очереди, и если записываются, то в каком формате.
• Event When Called: Если для параметра установлено значение Yes, по мере изменения статуса абонентов из очереди, в AMI формируются события: AgentCalled, AgentDump, AgentConnect и AgentComplete (это необходимо для взаимодействия с некоторыми внешними программами).
• Member Status: Если для параметра установлено значение Yes, в AMI формируется событие QueueMemberStatus (это необходимо для взаимодействия с некоторыми внешними программами).
• Skip Busy Agents: Если для параметра установлено значение Yes, то не производится попыток соединения абонента из очереди с агентами, номер которых возвращает статус занято. Параметр используется для игнорирования функции ожидания вызова (Call Waiting) при переборе агентов,Caller Position Announcements, Periodic Announcements: группы параметров, определяющие сообщения о позиции и времени ожидания абонента в очереди:
• Frequency: Время, через которое повторяется сообщение. При значении параметра равном 0, сообщение не воспроизводится,
• Announce Position: Параметр определяет, следует ли передавать в сообщении текущую позицию абонента в очереди.
• Announce Hold Time: Абоненту периодически воспроизводится примерное время его ожидания на линии до ответа оператора. К сожалению, русификация этого функционала не полная, используйте на свой страх и риск.
• IVR Break Out Menu: Во время нахождения абонента в очереди, ему может быть доступно голосовое меню, которое может перенаправлять звонящего в другие приложения. Голосовое меню должно быть уже создано, и иметь только одноциферные опции выбора. Выбранные абонентам пункты меню сохраняются для статистики и могут быть отражены в отчетах. Если сделать голосовое меню клиента в специальной пустой очереди (без агентов), а потом уже перенаправлять его в основную очередь, то в отчетах можно точно проследить, что пользуется наибольшей популярностью у звонящих.
• Repeat Frequency: Частота появления в очереди ожидания интерактивного меню. Если значение равно нулю, то голосовое меню не воспроизводится никогда.
• Join Announcement: Сообщение, которое воспроизводится звонящим абонентам при попадании в меню. Это может быть полезно, если в компании есть несколько отделов обрабатывающих вызовы, тогда звонящий клиент будет знать, с каким отделом он соединен.
• Fail Over Destination: Направление, в котором переводится звонок абонента, если агенты по каким либо причинам не отвечают на звонок. Такой подход позволяет создавать многоуровневые очереди обработки вызовов, сочетающиеся с голосовым меню и т. п. После сохранения настроек очередь также появится в списке доступных направлений.