6.3.2. Агенты и супервизоры

В систему управления FreePBX добавлен удобный тип пользовательского канала: наряду с SIP, IAX и ZAP устройствами, можно создать пользователя-агента. Такой пользователь, по сути, является виртуальным: у него нет выделенного телефонного аппарата, но все остальные функции (возможность приема факса на e-mail, голосовая почта и т.п.) присутствуют. Однако при необходимости такой пользователь (агент или супервизор) может сделать любой телефон своим просто на нем зарегистрировавшись. Такой подход позволяет учитывать больше операторов, чем реальное количество телефонов. Например, коллцентр в крупной компании работает посменно, три группы операторов сменяют друг-друга каждые 8 часов. При этом все они пользуются одними и теми же телефонами, но при этом система учитывает их как отдельных пользователей, в том числе и в отчетности.

Имеется два типа виртуальных пользователей — агенты и супервизоры. С технической стороны различия минимальны: супервизору доступно больше операций в интерфейсе оператора. Для того, чтобы создать агента (или супервизора), необходимо в модуле Setup → Extensions при выборе типа устройства указать Agent Account и нажать кнопку Submit.

После этого откроется страница редактирования нового абонента. В целом все настройки идентичны таковым для других типов канала:

• User Extension: Внутренний номер агента. Если агент зарегистрирован на каком-либо аппарате, то при наборе этого номера он будет вызван, если у агента включена голосовая почта, и он не зарегистрирован, то произойдет соединение с голосовой почтой и т. п., то есть логика работы агентом аналогична логике работы с SIP телефонами.
• Display Name: Имя агента. Если агент совершает вызов с телефона, на котором зарегистрирован, то вызываемый получит имя и номер агента, а не телефона. Тоже самое и в отчетности — везде будет фигурировать реальные имя и номер агента.
• Secret: Пин-код агента, с помощью которого он регистрируется на телефонах и в веб-интерфейсе оператора. Пин-код может быть только цифровым, так как может набираться с клавиатуры телефона.
• Agent Type: Права доступа в веб-консоли оператора для агента и супервизора различаются: агент может управлять пользователями и своими вызовами, а супервизор может наблюдать и управлять очередями, добавлять в очереди агентов обработки, перемещать вызовы между очередями и многое другое.

Для приема звонков агенту необходимо зарегистрироваться (захватить) какой-либо телефон. Это можно сделать с помощью веб-интерфейса, а также с помощью специальных кодов, набираемых с телефона:

• ХХХ*1: Регистрация оператора с номером ХХХ в режиме CallBack: в этом режиме агенту временно присваивается аппарат, с которого агент регистрируется, при этом он может как принимать вызовы, так и совершать их. При регистрации система попросит ввести пин-код. Такой тип регистрации подходит для пользователей, часто перемещающихся по офису и не имеющих выделенного рабочего места. Например, в компании есть несколько десятков торговых агентов, которые периодически сменяют друг друга в офисе, где отвечают на звонки клиентов. Если агент в офисе, он занимает свободный стол и регистрируется на телефоне. При освобождении рабочего места торговый агент будет также принимать вызовы на свой внутренний номер, но они будут автоматически переадресовываться, например, на сотовый телефон (если сделаны настройки followme).
• ХХХ*2: Регистрация оператора с номером ХХХ в режиме Online: в этом режиме после регистрации агенту не должен вешать трубку, в ожидании входящего вызова в телефон будет воспроизводиться музыка, совершать вызовы оператор не сможет. Такой метод регистрации удобен для операторов колл-центра, которые принимают множество звонков, при этом им не нужно тратить время на то, чтобы поднимать и вешать трубку. Естественно, что с обычными аппаратами пользоваться этой функцией будет неудобно и операторские места должны быть оснащены гарнитурой. При использовании такого подхода, становятся важными такие параметры очереди, как Wrap-Up-Time, который определяет передышку для оператора между приемом звонков, так как у него нет возможности не принимать вызов. Также следует записать названия очередей и воспроизводить их агенту перед соединением, так как у него нет возможности увидеть CallerID. Когда агенту поступает на обработку вызов из очереди, он услышит звуковой сигнал (beep) и вызывающий абонент соединяется непосредственно с агентом.
• XXX*0: Разрегистрация агента и освобождение телефона. Этот код, фактически, актуален только для режима CallBack, так как в режиме Online разрегистрация происходит сразу же после того, как агент положит трубку.

Следует помнить, что даже если агент зарегистрирован на каком-либо аппарате, этот аппарат все равно доступен по своему старому номеру. После «захвата» телефона агент может зарегистрироваться в качестве оператора очереди и обрабатывать вызовы.