3.9. Запись разговоров

Эксперты информационной безопасности уверяют, что запись переговоров первоочередна для обеспечения безопасности бизнеса. Контроль переговоров позволит не допустить разглашение конфиденциальной информации, а если утечка все-таки произошла, то быстро выявить ее источник. Осознание того, что все разговоры прослушиваются, резко охладит пыл не в меру болтливых сотрудников.

Еще одним применением записи переговоров может стать обучение новых сотрудников вести деловые переговоры на примере записей их более опытных коллег. Интонация голоса, манера говорить, реакция клиента на слова собеседника – все это трудно передать словами, но в современном мире, когда, зачастую, продавец и покупатель совершают сделки по телефону – это очень важно. Однако, когда с нерадивым клиентом отношения заходят в тупик, запись разговора поможет урегулировать возникший спор и по-добру разойтись с клиентом.

IP-АТС TBE имеет возможность вести как постоянную запись разговоров сотрудника, так и предоставлять ему возможность начитать запись по требованию, нажатием специальной комбинации клавиш. Следует помнить, что запись разговоров будет включена только если в сервер установлен специально отформатированный жесткий диск, так как сам сервер не имеет хранилища для записей (см. раздел «Подключение HDD для записей разговоров»). Количество файлов с записями может исчисляться миллионами, скорость работы системы от этого не зависит.

Настройка параметров записи осуществляется персонально для каждого абонента, для включения необходимо перейти в раздел Recording Options в модуле управления абонентами Setup->Extensions. Опция Record Incoming отвечает за запись входящих звонков, опция Record Outgoing — за запись исходящих. Обе опции могут принимать следующие значения:

• On Demand: Запись по требованию. Если в процессе разговора у абонента появилась необходимость записи разговора он может включить ее комбинацией клавиш *1. Запись будет доступна в общем интерфейсе, а так же в портале абонента.
• Always: Запись включена всегда.
• Never: Запись разговоров отключена.

Интерфейс прослушивания записей совмещен с отчетом о звонках, что позволяет использовать мощные средства фильтрации данных для поиска нужных записей разговоров. При каждом открытии отчета о звонках происходит индексация файлов записей. Физически файлы записей располагаются на отдельном жестком диске и раз в неделю по расписанию производится сортировка файлов в отдельные каталоги, по каталогу на каждый день. При индексации ранее обработанные каталоги не учитываются, это дает прирост производительности при большом количестве файлов. При необходимости можно переиндексировать всю базу данных файлов. Для этого нужно отметить опцию «Rebuild recordings database» и нажать кнопку Search. Переиндексация может занять много времени при большом количестве файлов (до 10 минут), так как база данных записей очищается и производится поиск всех файлов во всех каталогах. Из-за большой нагрузки на систему, эту процедуру следует производить в нерабочее время, либо при небольшом количестве звонков.

При наличии записи для разговора, в столбце Record таблицы со списком звонков будет отображена ссылка Files… Для прослушивания записи нужно навести на нее курсор мыши и нажать на ссылку Прослушать в появившемся окне напротив имени файла. Над таблицей имеется простой интерфейс управления воспроизведением и перемоткой по файлу. Если нажать на имя файла, то будет предложено скачать и сохранить его. Интерфейс записей учитывает то, что для одного разговора может быть несколько файлов записей: во всплывающем окне будет отображено несколько строк.